スカイマークと苦情とサービスと・・・

こんにちは。

なんだか冷たい風の吹く今日この頃。

デブの私にはしのぎやすい気候ですが、なんだか変なニッポンですね。

世界のビーチリゾートホテルレビューを運営しているヒロさんです。

昨夜のワールドカップ予選の日本vsオーストラリア戦の瞬間最高視聴率は、46.5%だったそうですね。

いやぁ、それにしてもあの審判。これを最後に引退してもらいたいですね。

アウェーは、本当に何が起きるかわかりませんねぇ・・・。

さて、今日は6月に入ってすぐ話題になったスカイマークの苦情問題について少し触れておきましょう。

まずは、問題になったスカイマークのサービスコンセプトをもう一度おさらいしてみましょう。

抜粋

お客へのサービス

• 荷物はお客様の責任で収納を。収納の援助をいたしません。
• 従来の航空会社のような丁寧な言葉遣いを義務付けておりません。　

乗務員の服装・メーク

• 会社支給のポロシャツかウインドブレーカー以外、服装は自由。メークやヘアスタイルなども自由にしております。

苦情

• 乗務員の私語について苦情を頂くことがありますが、お客様に直接関係のない苦情はお受けいたしかねます。幼児の鳴き声などの苦情も一切受け付けません。

こういった文章の中に実は

ご不満のあるお客様は『スカイマーク お客様相談センター』あるいは『消費生活センター』 などに連絡されますようお願い致します

というような文面があったのですね。

ネットには様々な書き込みがありました。

要は、こういうコンセプトの航空会社ということを理解してお乗りください。その代り、できる限りお安くご提供させて戴きますってことが言いたかったんだと思います。しかし、消費者センター側からすれば、自分たちの仕事をなすりつけんなよ、ということで大きな問題になり一部修正することとなったわけです。

ここで、私はこのblogで再三お伝えしてると思いますが、日本人はサービスの概念を大きく考え直す時が来てると思います。

昔、日本ではサービスは無料でした。

それが、気の利く日本人の良さでもありました。

しかし、規制緩和など時代の流れで価格競争は進み、サービスは有料となったのです。

そのサービスが有料だということを理解出来ない日本人がどれだけ多いことか。

それゆえ、スカイマークはそのコンセプトを明確に打ち出そうとしたのでしょう。

外国じゃぁ、こんなことわざわざ説明する必要はないんです。

安けりゃ、サービスもそれなりだろうとわかっているから。

それに比べ、日本人は安かろう悪かろうは受け付けない。

ある意味、いいところどり、なんですよね。

もちろん、良いものを安くというのが本来のあるべき姿でしょう。

しかし、度を越した破格の価格を打ち出すためには、サービスをなくすしかないのです。

今回は消費者センターを連絡先に入れてしまった為に大問題になりましたが、それだけの話であり、根本は変わらないのです。

どんどん枯れた日本になるのではないかと心配ですが、もう一度書きます。

サービスは有料なんです！

そのかわり昔　無料だったサービスは、ホスピタリティとして残して日本人の良さを継承していってほしいものです。

岡田監督のレンガの話

おはようございます。

世界のビーチリゾートホテルレビューのヒロさんです。

とうとう長い熱い戦いは終わりました。。。
FIFA　ワールドカップ2010　南アフリカ。
サムライジャパンはパラグアイにPKで敗れました。
ベスト16で敗退です。
私は悔しいというよりも、淋しい感じ。
もう熱くなって応援できないのかと思うと、心にぽっかり穴が空いたようです。

さてー
親善試合４連敗の時と180度評価が変わった岡田監督。
彼がパラグアイ戦の前日会見して次のような発言をしました。
興味深かったのでピックアップしてみたいと思います。

「れんがを上に積んでいくと必ずどこかで倒れます。どこかで横に積まなければいけないときがある。」

これは、その通りだと思います。
仕事でもそうです。
会社も急成長したとしても、永遠に右肩上がりなんてあり得ません。
必ず、小休止、停滞、後退という時期が訪れます。
階段でいえば踊り場に相当しますかね。

建物でも地盤をしっかり固めなければ不安定なものになってしまいます。
高い建物であればあるほど地盤固めが大事。
人生にもスポーツにもビジネスにも、ラッキーパンチはあるでしょう。
でも、ラッキーパンチは２度も3度も訪れません。
野球においても例えば打率。
2打席2打数2安打で10割はあり得ても、200打数200安打はあり得ない。
長ければ長いほど、多ければ多いほどフロックの比率は下がり、その実力が近似値で反映されます。
結局長い目で見れば、額面通りの実力しか出せないものなのです。

そういう意味では、れんがを横に積んでいくというのは深いな、と思います。

ちなみに、私の人生。
何だか横にばかり積んでいって、上に積めないんですけど・・・。
これもまた哀しい現実です。
上に積めないって事は、きっと横にも積めていないんだろうな・・・。
全く、とほほ、の人生です。

とにかく、岡田監督、お疲れ様でした。
それにしてもー
これから何を楽しみに生きていけばいいんだろ。

ため息・・・

ガルーダ・インドネシア航空の斬新な発想

「岡ちゃん、ゴメンね」という言葉が日本列島を席巻していますね。
もはや国民的行事となったFIFAワールドカップ。大方の予想に反してサムライジャパンはベスト16に入ってしまいました。
目標のベスト4まであと2勝。明日は南米の強豪パラグアイ戦です。放映権をラッキーな形で取得したTBSは鼻息荒いでしょうね。間違いなく50％は越えますよね、視聴率。紅白歌合戦より凄いんですから鼻息荒くなるのも当たり前ですけどね。

「世界のビーチリゾートホテルレビュー」のヒロさんです。こんにちは。

直近の親善試合で4連敗して追い込まれた岡田監督。最後に開き直って、発想の転換をしたのが良かったのかも知れません。人選、配置換えetc。
既成概念を打ち破ったといえば良いのでしょうか・・・。

既成概念を打ち破るといえば、ガルーダ・インドネシア航空（以降、GA）。
以前よりちょっと発想が変わってるなぁ、と思っていたのでご紹介したいと思います。

かつて、テロの影響でインドネシアへの渡航者数がガタンと落ち、毎日閑古鳥が鳴いてるという時期があったんです。
通常、こういう時はカンフル剤として相当額の値引きをして売り出すものなのです。
当然、取引代理店もここぞとばかりGAに対して、値下げするように進言していました。
しかし、一向に料金が下がらない。
「なんで？」
「GAは売る気がないのか？」
なんて代理店の連中も口々に言ってました。

GAの言い分はこうでした。
「どうせ下げたって売れそうにない。一層のこと値上げしちゃおうかな。行く人はどんな事があっても行くでしょ？！」

これって、ある意味、真理じゃないでしょうか？
値下げどころか値上げしちゃえ、なんて。全く逆の発想ですもんね。
インドネシアではもともとお金持ちが貧乏な人に恵んであげるというような考えがあります。
だから、こういう閑散期は「利用する人＝お金持ち」にいつもより多く支払って貰って、我がGAの運営を助けて貰えばいいや、っていうような事なんでしょう。
まぁ実際には値上げされることはありませんでしたけれども。

とにかく、面白い航空会社だなぁ。。。って密かに思っていたんです。

そうしたら、今年の2月から機内で入国審査を始めてまして。
皆さんはご存じでしたか？

長旅で疲れているのに、やっと空港へ着いても入国審査でまた1時間くらい待たされて辟易したなんて経験、誰もがしてると思うんです。
その入国審査の待機時間を解消する目的で、GAが機内での入国審査を始めたわけです。
評判が良いみたいですねー
確かにこれは画期的なシステムですよね。
日本からインドネシアへのすべてのGA便に2名の入国審査官が搭乗してるようですね。
お客様は席に座ったまま入国審査が済むんです。
機内での入国審査を導入している航空会社は、ほかにはないと思うんですが、なぜ他の航空会社はGAのような発想がないんでしょう。
どちらかというと、サービス低下の話題ばかりで・・・。

確かに、このシステムの場合、入国審査で足止めされない分、バゲージクレームでの待ち時間が長く感じられるというデメリットもあります。
この件については、再考の余地はありますが「機内で入国審査」というシステムは、既成概念を打ち破った発想の賜物だと思うのです。

恐るべし、インドネシア人。
と、私は思うんですが皆さんはどう思われますか？

ぼや公表しない日航へのぼやき！？

おはようございます。ヒロさんです。

この週末、日本は４大会連続のワールドカップ出場を決めました。
それにしても、アウエイで勝つというのは大変なことですね。
サポーター、そして審判までも敵に回さなければならないわけで。
ぜひ、ベスト４目指して頑張って貰いたいものです。

さて、今日はー
日本航空が客室内でぼやを起こしていたのに公表していなかった、ということについて触れたいと思います。

せっかく、私も６月３日のblogで日本航空は安全な航空会社なんだよって事を書いたばかりなんですけれども・・・。
まぁ、確かに死亡事故ではないんですけれども残念ですよねぇ。隠してたなんて。
隠すなら、とことん隠せって思いません？
言い換えると、今の時代、隠すなんてまず無理でしょう。
総合的に判断したら、素早く公表すべきだったはず。
後から、その事実が報道されてしまったら、臭いものには蓋的な体質を暴露されたようなもので、素早く公表するよりも何倍もダメージが大きいんです。

だって、内容はー
関西国際空港発の日本航空６５３便（ボーイング７６７－３００型機、乗客乗員４４人）が台湾・台北空港に着陸する直前に、客室内でぼやが起きたので、同機は安全確保の為、緊急着陸した。幸いにも負傷者はいなかった。
ということですヨ。
もちろん、乗客の皆さんは恐怖や不安で大変だったでしょうし、ぼやだって大惨事を引き起こす可能性があったかも知れません。
けれども、無事だったんです。

こんなの、そのまま事故を伝え、
ひとまず安全を確保したこと。
そして、どうしてぼやが起きたのか調査する。
さらには、今後ぼやが起きないように改善する。
と、報告すれば良かっただけじゃないですか？
それなのに、
ぼやを公表しなかった日本航空、と報道されては・・・。
イメージ悪いですよねぇ。
日本を代表する航空会社がこれじゃぁ情けないの一言。
会社として危機管理が出来ていないと云わざるを得ません。

先日も、京都教育大学の男子学生６人が逮捕された集団準強姦事件で、６人の処分後も京都府警に通報しなかった同大学の対応をめぐり、主体的な対応を取らなかった大学側の姿勢が浮き彫りになったという報道があったばかり。

要はイメージダウンを恐れて、結局それ以上のイメージダウンをしてるという本末転倒な話なんです。
もしくは、後に公表されてもイメージダウンにならないだろうという甘い読みなんです。

確かに不祥事は、自ら公表したくないですよね。
けれども、不祥事をイメージアップにするくらいの対応力が欲しいと思いませんか？

私なんて、個人的には不祥事だらけです・・・。
私のような情けない人間と、社会的地位のある企業や教育関係者が同じようでは悲しすぎますヨ。
今回は、特に日本航空さんには自分なりのエールです。苦しいと思うけれども頑張って欲しいなぁ・・・。